Définition de l’indicateur clé de performance

Un indicateur clé de performance (ou KPI : Key Performance Indicator) est un élément essentiel pour le manager : il permet d’objectiver une situation, suivre et piloter son activité pour prendre la bonne décision. Dans cet article, nous étudierons ce concept en trois temps : rappel sur l’importance de l’indicateur clé de performance pour le système de pilotage, la définition et les caractéristiques des indicateurs et une introduction à l’arbre de KPI.

Les KPIs sont au cœur du système de pilotage

Un système de pilotage consiste en la mise à disposition d’indicateurs au bon moment et à la bonne personne, permettant un meilleur pilotage de l’activité et une prise de décision plus pertinente et plus efficace.

Buts du système de pilotage

Un système de pilotage doit permettre de fournir des informations clés sur l’état et la progression des activités. Il est composé d’un certains nombre de briques essentielles (point d’échanges, plan d’actions…). Les indicateurs supports à ce système deviennent un référentiel commun à l’entreprise. Il permet d’échanger en parlant le même langage, reconnu et accepté de tous. De plus, la routine de pilotage ainsi installée développe la motivation des collaborateurs. En effet, la visualisation régulière des progrès réalisés est stimulante sur toutes les lignes managériales.

Enfin, la mise en place d’un système de pilotage de la performance permet de mettre sous tension la génération de données. Le reporting est ainsi mieux accepté et tous les acteurs facilitent la mise à disposition des éléments de mesure. Les données sont plus complètes et donnent une vision holistique de l’activité.

Démarche d’alimentation du système de pilotage

Quels indicateurs dois je suivre ?

Tout d’abord, le manager (chef d’équipe, responsable de processus, chef de projet…) doit définir les éléments qui lui permettront d’évaluer ses progrès. Pour cela, il doit synthétiser ses objectifs majeurs et les décliner en éléments mesurables. Par exemple, le responsable d’équipe Opération Crédit d’une banque peut définir comme objectif majeur : « proposer une offre de crédit compétitive en moins de 10 jours aux clients tout en maîtrisant le risque et la conformité ». Les indicateurs clés associés seront donc :

• Compétitive : marge crédit, productivité des équipes;
• Moins de 10 jours : délais de réponse, % de dossiers en plus de 10j;
• Risque : scoring des dossiers acceptés;
• Conformité : taux de conformité des dossiers.

Cartographie de l’indicateur

Ensuite, il est nécessaire de cartographier ces indicateurs et d’analyser leur qualité. Il est primordial de savoir où sont stockées ces données, comment sont-elles calculées et à par quel moyen elles peuvent être collectées. Pour aller plus loin dans la cartographie, je vous suggère de construire la carte d’identité de ces indicateurs clés de performance.

Mise à disposition de l’indicateur

La mise à disposition des indicateurs doit se faire par le biais d’un tableau de bord qui condense des données issues de diverses sources. Dans le cadre de la définition des processus de pilotage, chaque tableau de bord est utilisé dans une boucle : réunion performance, plan d’actions, système d’alerte… Par conséquent, les tableaux s’emboîtent telles des poupées russes et les données sont partagées avec des granularités différentes.

Enfin, pour fluidifier l’ensemble du système, il faut définir l’architecture la plus pertinente et la plus efficace (datawarehouse, cube…). Je conseille de réaliser un benchmark des outils de reportings et de data visualisation afin de s’affranchir des étapes de consolidation de données. Celles-ci sont chronophages et consomment un temps précieux au manager.

Impact attendu d’une bonne définition des ICP

La bonne constitution des indicateurs clés de performance au sein du système de pilotage permet une meilleure visibilité sur l’activité et la mise en place d’un cercle vertueux de gestion. Un système de pilotage permet de mettre sous contrôle l’activité et de lancer et piloter des démarches d’amélioration. Aussi, cela passe nécessairement par la définition d’un système de mesure car comme on peut l’entendre, on n’obtient que ce qu’on mesure :

• Si on ne mesure pas
• On ne peut pas contrôler
• Si on ne peut pas contrôler
• On ne peut pas améliorer.

Qu’est ce qu’un indicateur clé de performance ?

Définition

Un Indicateur Clé de Performance (ICP) mesure la performance d’une activité ou d’un processus critique. Les ICP sont comme les indicateurs d’un tableau de bord de voiture. Ils fournissent les informations essentielles pour piloter la voiture efficacement et en toute sécurité. Ils ne fournissent pas des informations sur tous les aspects du véhicule qui pourraient être mesurés.

Les KPI’s peuvent être classés en 3 catégories selon le type d’informations transmises et les attentes du décideur :

Contraintes et caractéristiques

Un indicateur clé de performance doit être SMART. Smart signifie intelligent en anglais. Mais pour un indicateur, cela signifie qu’il doit respecter ces 5 conditions :

• Il doit être Simple à comprendre : Qui ? Quoi ? Combien ?
• Il est naturel qu’il soit Mesurable : Comment évaluer les progrès et les résultats ?
• L’objectif associé doit être Atteignable : confiance dans la capacité à atteindre les résultats.
• Il doit être Réaliste (Pertinent) : valeur ajoutée apportée alignée par rapport à la stratégie.
• Il doit être mesurable dans le Temps : Quand doit on voir les résultats ? Évoluent-ils ?

De plus, il doit être caractérisé selon plusieurs paramètres :

• Production / Mise a Jour de l’Indicateur;
• Des destinataires (en charge de l’analyse);
• Un intitulé (un terme générique);
• Une unité de mesure;
• Une base de référence;
• Un objectif clair et partagé;
• Une routine pour le suivi à intervalle court;
• Un écart / objectif => un plan d’action correcteur.

La définition d’un indicateur clé de performance doit enfin répondre à trois contraintes majeures :

• S’assurer de mesurer le bon paramètre : la FAA définit le “départ a l’heure” a partir du moment ou la porte se ferme… Pas terrible si l’avion décolle une heure après…
• Utiliser à la fois des indicateurs de Résultat & des Indicateurs d’Activité. Exemple : vous voulez perdre du poids :
  • Il est aussi utile de compter les calories absorbées (Indicateur d’Activité)
  • Que de juste se concentrer sur son poids (Indicateur de Résultat)
• Comparer le KPI par rapport à une base et à un objectif

L’arbre des indicateurs

Un objectif stratégique se décline (et s’adapte) sur l’ensemble des lignes managériales. Aussi, un système de pilotage fluide et efficace doit mettre à disposition des managers la bonne information pour piloter ses propres objectifs. La construction d’un arbre de KPI est ainsi essentielle. Il permet de visualiser les liens entre les différents indicateurs. Les relations sont ainsi rendues visibles ce qui permet de décliner les objectifs à tous les niveaux de l’organisation.

La construction d’un arbre d’indicateur clé de performance est réalisée de manière itérative comme décrit ci dessous :

En conclusion, les KPI sont essentiels pour le pilotage de la performance. La construction des indicateurs doit se faire de manière structurée afin d’assurer l’utilité et la fluidité du système de pilotage :

• Tout d’abord, les indicateurs de pilotage de le performance doivent être limités a un nombre gérable (une dizaine).
• De plus, il est primordial que chaque indicateur soit mesuré par rapport à une base, un plan et un objectif.
• La personne qui le suit doit avoir les leviers appropriés pour le faire évoluer.
• Enfin, il doit être utilisé comme un outil pour améliorer la performance et non pour porter un jugement sur une personne.