Cas d’usage
Un responsable Business Process Management (BPM) et amélioration continue du domaine de la Banque/Assurance utilise ABCKPI pour digitaliser son processus d’amélioration continue et ses réunions de pilotage mensuelles.
Situation avant l’utilisation d’ABCKPI
La création d’un outil excel pour suivre les informations
Avec l’appui du directeur général, le responsable amélioration continue de l’entreprise a mis en place un système de pilotage de l’amélioration continue validé en interne et reprenant des indicateurs quotidiens, hedomadaires et mensuels..
Son système de pilotage est articulé autour de l’apporche processus. Il a défini 7 processus : PR01 – Direction Générale, PR02 – Développement Commercial et ADV, PR03 – Achats et approvisionnements, PR04 – Ressources Humaines, PR05 – Finances, PR06 – IT. PR07 – Support
Pour chacun de ces processus, des indicateurs de performance et des objectifs mensuels ont été définis. Par exemple, le processus PR07 – Supportest composé d’un certain nombre d’indicateurs : Taux de décroché en 2min (%), taux de décroché en 1min (%), Nombre d’appels reçus (#), effectifs (#), nombre de dossiers reçus (#), nombre de dossiers traités (#), etc.
Chacun de ces processus et indicateurs sont suivis dans fichier excel avec un onglet par processus. Ci-dessous un exemple de tableau de bord incluant des données factices.
Chaque indicateur a un objectif et est suivi mensuellement. Lorsque l’indicateur n’est pas à l’objectif, un plan d’action correctif est mis en place en visant un retour à l’objectif dans une période définie.
Le fichier Excel inclut donc aussi nécessairement un onglet par plan d’actions. Dans l’exemple précédent, il faudrait lancer un plan d’action pour le taux de produits non conformes et le coût par unité.
La transposition des informations dans powerpoint pour les revues mensuelles avec la DG
Chaque mois, une réunion de pilotage de la performance est organisée incluant le Comité de Direction et les responsables de processus. Chaque responsable de processus rappelle ses objectifs, présente ses chiffres et les plans d’actions en cours incluant le gain estimé sur l’organisation pour chaque action.
Avant la réunion, des relances aux différents responsables sont réalisées pour s’assurer que leurs informations sont bien renseignées.
Pour animer la réunion, un powerpoint est utilisé et les données du fichier excel sont donc copiées dans Powerpoint..
Problématiques posées
Ce processus est maitrisé et l’objectif parait atteint : l’amélioration continue est mise en place dans l’entreprise, les objectifs stratégiques sont déclinés en processus, en indicateurs et en objectifs, des plans d’actions sont initiés lorsque le réalisé n’est pas à l’objectif et des réunions de suivi portées par le Comité de Direction sont organisées mensuellement.
Cependant l’entreprise nous a confié les points de difficulté suivants :
- Le temps de traitement pour entretenir le fichier excel et powerpoint est conséquent
- Les outils Excel et powerpoint ne sont pas ergonomiques : les plans d’actions sont difficilement lisibles, les formules sont à réactualiser régulièrement, beaucoup de données sont à calculer manuellement
- Des bugs réguliers et des pertes de données arrivent régulièrement
- D’autres plans d’actions sont régulièrement déployés dans l’organisation dans d’autres fichiers excel ce qui complique la lisibilité globale du processus
- Pas de possibilité de mesurer facilement le gain lié au plan d’action dans Excel
- Données pas accessibles à distance depuis le téléphone
Situation après l’utilisation d’ABCKPI
Indicateurs, objectifs et plan d’actions sont regroupés dans une plateforme simple d’utilisation et accessible par tous (ordinateur, téléphone, etc).
Chaque processus peut être défini au sein d’une boucle de pilotage. Dans le cas présent, nous sommes à l’intérieur de la boucle de pilotage « PR03 – Production » et on voit directement le réalisé et l’objectif pour chaque indicateur.
Les données peuvent être saisies par les utilisateurs, intégrées en masse via excel ou intégrées automatiquement via les API.
Sur la droite de chaque indicateur, il est possible de visualiser les plans d’actions qui ont déjà été réalisé et d’en créer de nouveaux en quelques secondes.
Tous les plans d’actions existant dans la boucle de pilotage peuvent être visualisés, filtrés et triés dans la page plan d’actions.
Au sein de chaque plan d’actions, il est possible de suivre facilement l’impact du plan d’actions sur l’indicateur.
